La reputación digital corporativa es el conjunto de conceptos, atributos y valoraciones predominantes que los usuarios del entorno web social le asignan a una empresa, marca o establecimiento comercial en sus publicaciones y en su interrelación social digital. 

El incremento exponencial del uso de las redes sociales ha repercutido proporcionalmente en el flujo de información relacionado con las experiencias comerciales de los usuarios. Por ello, todos hemos sido testigos alguna vez de la exposición a las críticas en redes sociales, y en general en internet, a la que están sometidas las empresas o establecimientos comerciales cuya reputación digital corporativa está a merced de la valoración de cualquier consumidor o usuario, e incluso de terceros que no han tenido la experiencia de cliente. Dichas valoraciones influyen indudablemente en las decisiones de consumo en cadena de otros usuarios por lo que pueden ser determinantes del éxito o del fracaso de un negocio. 

Según las estadísticas, el 97% de los consumidores busca comentarios de otros usuarios antes de comprar por internet; así, las opiniones de estos últimos son una de las medidas más efectivas para establecer confianza en el ámbito comercial. Si una compañía tiene comentarios positivos, el usuario se inclinará por esta y no se arriesgará por otra con una presencia nula en el entorno web o con valoraciones negativas. Por ello, se estima que más del 60% del valor de las empresas corresponde al valor de este activo intangible (la reputación digital), siendo de vital importancia que presten especial atención a su monitoreo y a la planificación en la gestión de crisis para contrarrestar los potenciales ataques online que ponga en riesgo la operación, y en consecuencia su reputación digital corporativa.

Crisis de Reputación Digital:

Un caso emblemático para ejemplificar el impacto de la web social y el poder de los comentarios de los usuarios en la reputación digital de las empresas, es el acontecido en el año 2015, cuando un cliente de Domino’s pizza en Lima, Perú, denunció a través de su cuenta de Twitter haber encontrado un insecto en su pizza. El mal manejo de la administración del establecimiento en la conducción de las comunicaciones y en la implementación del plan de crisis, generó respuestas inmediatas en la web social procedentes de todas partes del mundo. La denuncia se hizo viral en minutos, trascendiendo la noticia a la red oficial de Domino´s pizza en Michigan, EE.UU., lo que determinó la clausura de todos los establecimientos de dicha cadena de restaurantes en el Perú.

Dada la importancia de contar un una adecuada gestión de la reputación digital, hoy en día cada vez más empresas destinan mayor cantidad de recursos a la estructuración e implementación de estrategias de marketing online con el objetivo de proteger su reputación digital de los artículos y reseñas negativas en el entorno web social y de regular y controlar la información que los clientes potenciales reciben sobre la marca. 

Tanto en el mundo físico como en el entorno digital, la reputación es el intangible más valioso que un negocio posee, por lo que la gestión de la opinión pública a través de internet es un mecanismo primordial para generar estabilidad a la imagen de una empresa o de una marca y para construir una presencia positiva en la web social que aporte una verdadera diferenciación y ventaja respecto de los competidores.

 Capriotti, Paul. 10 de mayo de 2018. Main Media Social: Evaluación Estratégica de la Reputación Digital (https://paulcapriotti.wordpress.com/2018/05/10/mainmediasocial/).

 Portaltic/EP. 12 de diciembre de 2016. “El 97% de los Consumidores Busca Comentarios de Otros Usuarios Antes de Comprar por Internet”. https://www.europapress.es/portaltic/internet/noticia-97-consumidores-busca-comentarios-otros-usuarios-antes-comprar-internet-20161212110716.html

El Impacto de la Reputación online en las ventas.  (https://blog.prodware.es/el-impacto-de-la-reputacion-online-en-las-ventas/#.XUSYZuhKjcc)

 Maltese Martín. 14 de junio de 2018. “Manejo de Crisis Reputacional: El Momento de la Verdad”. (https://www.marsh.com/ve/es/insights/risk-in-context/crisis-reputacional.html)

Conoce a más especialistas:

abogados especialistas en nuevas tecnologías